Bidrar etableringen av lokale NAV-kontorer til bedre tilbakemeldinger fra brukerne?

Abstract

Med utgangspunkt i tre teoretiske perspektiver som blir omtalt som brukerne som henholdsvis kunder, borgere og klienter blir det i denne studien undersøkt om brukere som har tilknytning til lokale NAV kontorer vurderer etaten mer positivt enn de som ikke har en slik tilknytning. Artikkelen baserer seg på brukerundersøkelser som NAV har gjennomført blant ti av sine viktigste brukergrupper. Resultatene viser at når det gjelder generell brukertilfredshet og når det gjelder hvor imøtekommende de ansatte oppleves skiller brukerne som har tilknytning til et lokalt NAV kontor seg ikke ut fra de som ikke har en slik tilknytning. Det er to områder hvor kontortilknytning ser ut til å spille en visse rolle: Brukerne som har tilknytning til de aller nyeste kontorene opplever i større grad enn andre at mulighetene for å legge fram sin sak på en uforstyrret måte er noe dårligere enn brukere på andre kontorer, og brukerne som tilhører den andre kontorpuljen oppgir i større grad enn andre at de har behov for å få etablert en individuell plan for hva de skal gjøre videre. Det er forskjeller mellom brukere ut fra hvilke type ytelse de mottar og alder spiller også en viss rolle, men generelt blir det funnet rimelig små forskjeller langs disse dimensjonene.

Taking three theoretical perspectives as point of departure for a discussion on users as customer, citizen and client, this study investigates if users that have been attached to the newly established local welfare offices in Norway consider the welfare service more positively than users without such attachment. The study is based on a user survey that has been conducted by the welfare service among ten of it largest user groups. The result shows that there are no differences between those who have attachment to local welfare offices and those without such attachment with regard to general user satisfaction and how accommodating the users consider the employees to be. There are two areas where office attachment seems to matter: Compared to users without attachment to local welfare offices users who have attachment to newly established offices experience less possibility of anonymity of their cases, and users belonging to second round of established local welfare offices consider that they are in more need of an individual plan. The study also shows that type of benefit and age also matters with regard to user’s satisfaction, but such differences are not as large as expected.